Responsable des relations clients
Appellations possibles
Responsable de la relation client, Directeur(trice) de la relation client, Customer Relationship Manager (CRM)
Description du métier
Le responsable des relations clients est un(e) professionnel(le) qui est responsable de la satisfaction et de la fidélisation des clients d'une entreprise. Il/elle met en place et pilote la stratégie de relation client en s'appuyant sur les différents canaux de communication (téléphone, email, chat, réseaux sociaux, etc.).
Définir la stratégie de relation client :
Analyser les besoins et les attentes des clients
Définir les objectifs de la relation client
Déterminer les ressources nécessaires
Mettre en œuvre la stratégie de relation client :
Gérer les équipes du service client
Définir les processus et les procédures
Choisir les outils CRM
Piloter la performance de la relation client :
Analyser les indicateurs de satisfaction et de fidélisation
Identifier les points d'amélioration
Mettre en place des actions correctives
Représenter l'entreprise auprès des clients :
Gérer les réclamations et les litiges
Développer des relations partenariales avec les clients
Grandes entreprises
PME
Startups
Centres d'appels
Compétences techniques :
Connaissances approfondies des techniques de relation client
Maîtrise des outils CRM
Aisance à l'oral et à l'écrit
Capacité de synthèse et d'analyse
Compétences transversales :
Leadership et charisme
Capacité à motiver et à coacher
Vision stratégique
Sens du service et de la satisfaction client
Capacité à gérer le stress
Rigueur et organisation
Esprit d'équipe et sens du travail en collaboration
Savoir-être et aptitudes :
Passion pour la relation client
Capacité à prendre des décisions
Adaptabilité et réactivité
Diplomatie et négociation
Pédagogie et patience
Discrétion et confidentialité
Formations possibles :
BAC+5 : Master, mastère en marketing
BAC+5 : Master, mastère en management
MBA
Formation en gestion de la relation client